สำหรับซีรีส์ Time in ED สองตอนแรก เราพูดถึงจุดเวลาที่สำคัญของห้องฉุกเฉิน และเวลาหน้าห้องฉุกเฉินหรือ Door to Doctor Time กันไปแล้ว ตอนนี้เราจะมาคุยกันถึง “ขาเข้า” หรือ “Input” ของห้องฉุกเฉินกันค่ะ
Input ของห้องฉุกเฉิน อาจจะตีความได้หลายแบบ แต่แท้จริงแล้วมาจากแนวคิดแบบ Input-Throughput-Output Concept ของห้องฉุกเฉิน ซึ่งหมายความว่า Input ของห้องฉุกเฉินคือ “ขาเข้า” นั่นคือ “คนไข้” นั่นเอง
“คนไข้” ในห้องฉุกเฉินนั้นมีหลายหลายประเภท มีความต้องการรับบริการและวิธีการจัดการที่เหมาะสมแตกต่างกันไปในแต่ละประเภท วันนี้เรามาทำความรู้จักไปพร้อม ๆ กันค่ะ
—
ขาเข้าของห้องฉุกเฉิน
หากมองตามหลักคิด Input-Throughput-Output แบบเป๊ะๆแล้ว Input อาจไม่ได้หมายถึงผู้ป่วยเท่านั้น แต่อาจหมายรวมถึงความต้องการรับบริการจากห้องฉุกเฉินทุกรูปแบบ อย่างไรก็ตาม วันนี้เราจะข้ามจุดวิชาการจ๋าๆ ไปหาเรื่องราวรอบตัวของเรากันก่อน
ประเทศไทยมี ED visit วันหนึ่งๆจำนวนมหาศาล ประกอบด้วย
1.ผู้ป่วยวิกฤติฉุกเฉิน (level 1-2)
2.ผู้ป่วยเร่งด่วน (level 3)
3.ผู้ป่วยไม่เร่งด่วน-ทั่วไป (level 4-5)
4.ผู้ป่วยฝากนอนรอเตียงรอส่งต่อ
5.ผู้ป่วยฝากทำหัตถการ
6.อื่นๆ เช่น เจ้าหน้าที่มาแอบขอยา, ผู้ป่วย VIP ผู้บริหารฝากมา ฯลฯ
จะเห็นได้ว่า กลุ่มที่อาจนับว่า มาใช้บริการห้องฉุกเฉินอย่างไม่เหมาะสมนัก มิได้มีเพียงผู้ป่วยไม่เร่งด่วน-ทั่วไป (level4-5) เท่านั้น แต่ยังมีอีกหลายกลุ่มที่อาจบริหารจัดการได้ง่ายกว่า(?) เนื่องด้วยเกิดจากระบบภายในโรงพยาบาล ดังเช่นกลุ่ม 4-6 นั่นเอง
—
ผู้ป่วยที่มิใช่ผู้ป่วยห้องฉุกเฉิน
ทีนี้เรามาเจาะจงที่กลุ่ม 4-6 กันก่อน
ในอดีตที่โรงพยาบาลยังเล็กอยู่ มีหน่วยงานแยกย่อยไม่มากนัก ห้องฉุกเฉิน ห้องทำหัตถการ รวมไปถึงห้องคลอดสำหรับบางโรงพยาบาล ถือเป็นแผนกเดียวกัน และเป็นแผนกเดียวเท่านั้นที่เปิดนอกเวลาราชการ นำไปสู่หน่วยงานที่เรียกกันแบบขำๆว่า ER = Everything Room
เวลาผ่านไป โรงพยาบาลเติบโตขึ้น ห้องฉุกเฉินก็รับภาระหนักขึ้นเช่นกัน ทว่าแม้โรงพยาบาลจะพัฒนาไปมาก แต่ระบบที่ดูเหมือนเล็กน้อย ไม่น่าตื่นเต้นหวือหวา ยังทิ้งร่องรอยหรือแม้แต่ดำเนินอยู่เช่นอดีตเมื่อครึ่งศตวรรษที่ผ่านมา และส่งผลต่อเนื่องจนปัจจุบัน
ฟังแล้วอาจตกใจ แต่ห้องฉุกเฉินหลายๆแห่ง ยังรับหน้าที่เปลี่ยนสาย NG tube (สายให้อาหาร) และสาย Foley’s catheter (สายสวนปัสสาวะ) ให้แก่ผู้ป่วยตามนัดอยู่ค่ะ หนักเข้าบางแห่งก็ยังทำแผลผู้ป่วยนัดอยู่ ทั้งที่หากจัดห้องทำหัตถการ ทำระบบนัดให้มีประสิทธิภาพ จะสามารถ “divert” input ส่วนนี้ไปยังจุดบริการที่เหมาะสม
แน่นอนว่าโรงพยาบาลเล็กๆหลายแห่ง อาจยังไม่พร้อมตั้งหน่วยหัตถการโดยเฉพาะ การจัดให้ผู้ป่วยมาทำหัตถการที่ห้องฉุกเฉิน ก็อาจคุ้มค่ามากกว่า แต่เมื่อใดที่เกิด ED overcrowding ก็ต้องไม่ลืมว่า เรายังมีผู้ป่วยกลุ่มนี้ ที่สามารถบริหารจัดการได้อยู่ด้วยค่ะ
สำหรับกรณีเจ้าหน้าที่แอบขอยาส่วนตัว หรือผู้บริหารฝากตรวจ VIP ข้อนี้อาจแก้ด้วยการจัดหน่วยตรวจสำหรับเจ้าหน้าที่ขึ้น หรือบางโรงพยาบาลใช้ระบบจำกัดจำนวนชนิดและเม็ดยาจ่ายจากห้องฉุกเฉิน เพื่อสนับสนุนให้เจ้าหน้าที่เข้าสู่ระบบตรวจรักษาตามปกติ และเป็นเหตุผลให้ผู้บริหารตอบ VIP ได้ด้วยเช่นกัน เพื่อไม่ให้เสียน้ำใจกันทั้งสองฝ่าย ก็ถือเป็นอีกทางออกหนึ่ง
—
ผู้ป่วยไม่เร่งด่วน-ทั่วไป
มาถึงกลุ่มผู้ป่วยไม่เร่งด่วน-ทั่วไป หรือที่เรียกตาม Triage ว่า level 4-5 กันบ้างค่ะ
ผู้เขียนเคยเก็บข้อมูลผู้ป่วย level 4-5 ที่มานอนเวลาราชการ ว่าเหตุใดจึงเลือกมาเวลานี้ ผลเป็นเช่นนี้ค่ะ
“ผมไม่ได้มานอกเวลานะ”
ผู้ป่วยชายท่านหนึ่งเล่า ขณะฟังผลเลือดที่ห้องฉุกเฉิน
“ผมมาตั้งแต่ 11 โมงแล้วครับ แต่มันติดพักเที่ยง ผมก็ไม่ว่าอะไร พอได้คิวรอตรวจถึงบ่ายสามกว่า หมอเขาสั่งเจาะเลือด แล้วพยาบาลก็ให้มานี่”
“พี่มาตอนเย็นเพราะใครๆก็บอกว่า ตอนเย็นเร็วกว่ามาก”
คำตอบพี่ผู้หญิงทำเอางุนงง เธอรอตรวจอยู่เกือบ 4 ชั่วโมง ยังบอกเร็วกว่า
“หนูทำงานค่ะหมอ ถ้ามาในเวลาเขาจะตัดเงิน”
คนไข้เล่าไป ขอโทษไปด้วย
อันที่จริงแล้ว คนไข้ไม่เร่งด่วน-ทั่วไปไม่ควรมานอกเวลาราชการ แต่การที่เขาตัดสินใจมานอกเวลาราชการ มันอาจมีเหตุผลเบื้องหลังมากกว่าแค่เขาอยากจะมาเวลานั้นๆ
พบว่าสาเหตุหนึ่งที่ผู้ป่วยเลือกมานอกเวลา เพราะ ambulatory care ในเวลาไม่เพียงพอต่อความต้องการค่ะ
หลายท่านมาแล้วผิดหวัง คิวเต็มตรวจไม่ได้ หรือมาแล้วรอนานมากระดับ 12-16 ชั่วโมง เป็นเราก็คงไม่ไหว
การแก้ปัญหาจึงอาจไม่ใช่เพียงให้ความรู้ผู้ป่วยว่าอันไหนด่วนไม่ด่วน หรือรณรงค์ให้พยายามมาในเวลาราชการ แต่อาจเป็น “การขยายและปรับปรุงบริการในเวลาสำหรับผู้ป่วยใหม่”
เพิ่มห้องตรวจ เพิ่มประสิทธิภาพระบบคิว แม้รอนานแต่มีเวลาชัดเจน มีจุดนั่งรอ มีร้านอาหาร ตรวจเสร็จได้ยาได้นัดครบถ้วน การเงินช่องยาลื่นไหล ให้ผู้ป่วยรู้สึกว่า มาในเวลานั้นดีกว่านอกเวลา อาจรอนานแต่เป็นระบบครบถ้วนชัดเจน
นี่ยังพูดกันถึงเฉพาะในโรงพยาบาลนะคะ อันที่จริงหากมองให้กว้างขึ้น การเสริมความเข้มแข้งให้ปฐมภูมิ ไม่ว่าจะเป็นรพ.สต., ร้ายขายยาชุมชน, ไปจนถึงห้องพยาบาลตามกฎหมายของบริษัทขนาดใหญ่ ล้วนแต่เป็นอีกทางเลือกให้แก่ผู้ป่วย ที่จะนำไปสู่ปริมาณ ED visit ที่ลดลงนั่นเองค่ะ
—
นี่ก็เป็นตัวอย่างการมอง Input ของห้องฉุกเฉิน ให้รอบด้านและลึกถึงสาเหตุมากขึ้น
สมัยเรียนจบใหม่ๆ ผู้เขียนเข้าใจว่าที่ห้องฉุกเฉินยุ่งเอามากๆ มี ED time นาน มีภาระงานมาก เพราะผู้ป่วยไม่ทราบว่าตนไม่ฉุกเฉินจึงมา เรียกได้ว่าไร้เดียงสามากเลยค่ะ แต่มีคืนหนึ่งที่ผู้เขียนนึกครึ้ม ถามคนไข้ที่มาขอใบรับรองแพทย์ปวดหลังตอนตี 2 ว่าทำไมมาเวลานี้ ถามแบบดีๆแบบกัลยาณมิตรนะคะ คนไข้ตอบว่า เพราะเลิกงานตี 1 และทั้งบ้านเขาทำงานคนเดียว ถ้าลามาวันไหน ผู้จัดการ(บริษัทชื่อดัง)ก็จะตัดเงินค่ะ พอพูดจบคนไข้ก็ร้องไห้ แล้วบอกขอโทษที่ทำให้หมอยุ่งนะ
คนไข้ส่วนใหญ่มีทัศนคติที่ดีต่อโรงพยาบาลเป็นพื้นฐานนะคะ แต่มันมีเหตุปัจจัยหลายอย่างนำพาให้เขามาถึงห้องฉุกเฉิน และแม้แต่คนไข้ที่โวยวายหน้าห้องฉุกเฉิน ก็อาจจะมีเหตุปัจจัยให้เขาโวยวาย ทั้งที่รู้ว่าตนไม่ควรทำเช่นกันค่ะ
หน้าที่ของผู้ดูแลระบบห้องฉุกเฉินที่ดี จึงไม่ควรไปตีกับคนไข้หน้าอีอาร์ แต่ควรหาสาเหตุก่อนว่า มีปัจจัยอะไรที่เกี่ยวข้อง นำไปสู่เหตุการณ์ไม่พึงประสงค์นั้นๆบ้าง
และด้วยหลักคิดเช่นเดียวกัน เมื่อเราต้องการพัฒนา Input ของห้องฉุกเฉิน เราก็ควรมองให้รอบด้าน หาสาเหตุให้ลึกถึงแก่น เพื่อแก้ให้ตรงจุดนั่นเอง
หลายๆโรงพยาบาล เมื่อขยายและปรับปรุง ambulatory care ในเวลา, จัดหน่วยหัตถการโดยเฉพาะ, ร่วมมือกับปฐมภูมิในพื้นที่ที่เกี่ยวข้อง ฯลฯ ก็ส่งผลให้ Input ที่เข้าสู่ห้องฉุกเฉินมีความเหมาะสมมากขึ้นเป็นลำดับ
—
ให้การจัดการ ER เป็นเรื่องง่าย! รับมือคนไข้ได้ทุก Level ด้วย Cortex ER ตัวช่วยบริหารจัดการ ER ครบวงจร ทั้งจัดลำดับความสำคัญของเคส, Dashboard แจ้งสถานการณ์คนไข้ และโปรไฟล์ข้อมูลคนไข้ สนใจขอตัวอย่างทดลองใช้ หรือศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมที่ : https://www.hlabconsulting.com/cortex-er