ตอนที่แล้วเราคุยกันถึงการวิเคราะห์ข้อมูลที่เกี่ยวพันกับ “เวลา” ในห้องฉุกเฉิน ซึ่งเป็นสาเหตุสำคัญของ “ปัญหาการบริหารจัดการเวลาในห้องฉุกเฉิน” ต้นเหตุของดราม่าโรงพยาบาลน้อยใหญ่ทั้งหลายที่เคยเห็นกันว่อนอินเทอร์เน็ต ซึ่งประกอบไปด้วย “จุดเวลา” ที่สำคัญ 3 จุด
วันนี้เราจะมาพูดกันถึงช่วง 1 : Door to Doctor Time ซึ่ง (เชื่อกันว่า) เป็นช่วงเวลาที่เกิดปัญหาข้อร้องเรียนสูงสุด เพื่อวิเคราะห์ปัญหากันตั้งแต่จุดแรกเริ่มที่ผู้ป่วยมาถึงห้องฉุกเฉินกันค่ะ
—————————————————————————
ปัญหาของ Door to Doctor Time
ทบทวนเล็กน้อย Door to Doctor Time ตามทฤษฎีแล้วหมายถึงช่วงเวลานับจากผู้ป่วยถึงโรงพยาบาล ไปจนได้พบแพทย์
ช่วงเวลานี้ สำหรับผู้ป่วยและญาติแล้ว ถือเป็นช่วงน่ากังวลใจ เพราะเต็มไปด้วยความไม่แน่นอนว่าตนจะได้ตรวจเมื่อใด แท้จริงแล้วโรคที่เป็นนั้นหนักเบาอย่างไร ความกังวลใจมักทำให้ระยะเวลาดูนานกว่าปกติเสมอ
หลายครั้งเมื่อเกิดข้อร้องเรียนเรื่องรอตรวจนาน เมื่อทบทวนเคส กลับพบว่า Door to Doctor Time นั้นไม่ได้ยาวอย่างที่คิดทุกครั้งไป
แต่...เรื่องราวเป็นเช่นนั้นจริง ๆ หรือไม่
อันที่จริงแล้ว หลายโรงพยาบาลไม่สามารถบันทึก “เวลาจริง” ที่ผู้ป่วยมาถึงโรงพยาบาลได้ มักใช้เวลาคัดกรอง (Triage) หรือเวลาลงทะเบียนเข้าระบบเป็น Door Time แทน
นั่นคือ Door to Doctor Time ที่แท้จริงแล้ว อาจนานกว่านั้นมาก
—————————————————————————
ส่วนประกอบของ Door to Doctor Time
จากการตามรอยผู้ป่วยฉุกเฉินที่โรงพยาบาลระดับ S แห่งหนึ่ง พบกระบวนการดังภาพด้านล่าง
(แผนภาพ 1)
1.ผู้ป่วยมาถึงโรงพยาบาล (เฉพาะมาด้วยตนเอง) เวรเปลทำการดูแลลงจากรถ
2.ญาติต่อคิวนำเอกสารลงทะเบียนเข้าระบบ
3.ผู้ป่วยต่อคิววัดสัญญาณชีพ
4.ผู้ป่วยต่อคิวรับการคัดกรองพร้อมข้อมูลสัญญาณชีพ
5.ผู้ป่วยรอพบแพทย์ตามระดับความเร่งด่วน
กระบวนการทั้ง 5 ขั้น มีถึง 3 ขั้นเกิดก่อนได้รับการคัดกรอง (Triage) ซึ่งถือเป็น First Medical Contact ในการเจ็บป่วยครั้งนี้
อ่านถึงตรงนี้ หลายท่านคงเห็นภาพแล้วว่า Door to Doctor Time อาจแตกย่อยลงเป็น 2 ช่วงหลัก ได้แก่ Door to Triage Time และ Triage to Doctor Time
1.Door to Triage Time
ถือเป็นช่วงเวลาที่หลาย ๆโรงพยาบาลตรวจจับได้ยาก หรือแม้กระทั่งตรวจจับไม่ได้เลย เนื่องด้วยความยากในการเก็บข้อมูลเวลามาถึงที่แท้จริง แต่กลับเป็นช่วงเวลาที่อันตรายที่สุด เพราะเป็นเวลาที่เรายังไม่ทราบว่าผู้ป่วยเร่งด่วนมากน้อยเพียงใดกันแน่
จากตัวอย่างข้างต้น จะเห็นว่าผู้ป่วยต้องต่อคิวผ่านคอขวดถึง 3 ครั้ง จึงจะได้รับการคัดกรอง (Triage) มีความเป็นไปได้สูง ที่ผู้ป่วยจะใช้ระยะเวลารอคอยนานกว่าที่เราคาดคะเนไว้
2.Triage to Doctor Time
หลังคัดกรอง ผู้ป่วยจะมีระยะเวลารอคอยมากน้อยตามระดับความเร่งด่วน และจำนวนแพทย์ซึ่งถือเป็นคอขวด อย่างไรก็ดีช่วงเวลานี้เป็นช่วงที่ผู้ป่วยผ่านการคัดกรองแล้ว จำแนกหนักเบาโดยคร่าวแล้ว ผู้ป่วยวิกฤติฉุกเฉิน (Triage level 1-2) มักได้รับการตรวจในหลักนาที ผู้ป่วยที่มีระยะเวลารอคอยยาวนาน มักเป็นผู้ป่วยระดับความเร่งด่วนต่ำกว่า
จะเห็นได้ว่า ปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับระยะเวลารอคอย และความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นขณะรอคอย แตกต่างกันอย่างชัดเจนระหว่าง 2 ช่วงเวลานี้ สรุปเป็นตารางดังด้านล่าง
(แผนภาพ 2)
—————————————————————————
การพัฒนา Door to Doctor Time
มาดูตัวอย่างของเรากันต่อค่ะ หลังตามรอยผู้ป่วยฉุกเฉินจนทราบเรื่องราวทั้งหมดแล้ว ผู้ดูแลระบบสังเกตว่า ช่วง Triage to Doctor Time นั้น แม้อาจยาวนานกว่า (หลักชั่วโมง) แต่สุ่มเสี่ยงน้อยกว่า และสมเหตุสมผลด้วยข้อจำกัดต่างๆ จึงหันไปเพ่งเล็งที่ Door to Triage Time แทน
Door to Triage Time แม้เก็บข้อมูลได้ยาก แต่ปัจจัยที่เกี่ยวข้องสัมพันธ์แนบแน่นกับระบบงานหน้าห้องฉุกเฉิน สังเกตว่าผู้ป่วยผ่านคิวคอขวดถึง 3 ชั้น หลังการประชุม เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องวางแผนปฎิบัติการใหม่ โดยเน้นให้กระบวนการทั้งสาม ได้แก่ การเปิดบัตร, การวัดสัญญาณชีพ, และการคัดกรอง เกิดขึ้นควบคู่กันไป ไม่จำเป็นต้องทำเป็นลำดับขั้น และได้จัดอุปกรณ์วัดสัญญาณชีพมาไว้เพิ่มเติม สามารถลดระยะเวลา Door to Triage Time ได้
อันที่จริงโรงพยาบาลแห่งนี้มีระยะรอคอยพบแพทย์นานในหลักหลายชั่วโมงเลยค่ะ การจัดระบบเพื่อลด Door to Triage Time ซึ่งกินเวลาหลักนาที คงไม่สามารถลดระยะเวลารอคอยรวมลงได้ แต่ข้อร้องเรียนหลังจากนั้น จำกัดวงอยู่เฉพาะเคสที่ไม่เร่งด่วน ความเสี่ยงเกิดในระดับไม่สูงนัก เมื่อทบทวนเคส มักเป็นเหตุหรือข้อจำกัดที่เข้าใจได้ ความรู้สึกของผู้ป่วยและญาติต่อเจ้าหน้าที่หน้างานก็ดีขึ้นมากด้วย ถือเป็นความสำเร็จชิ้นหนึ่ง
อย่างไรก็ดี ผู้ป่วย level 4-5 (ไม่เร่งด่วนนัก) ยังมีข้อร้องเรียนเรื่องระยะรอคอยนาน ผู้ป่วยกลุ่มดังกล่าวถือเป็น dilemma สำหรับห้องฉุกเฉิน
ข้างหนึ่งมองว่าผู้ป่วยกลุ่มนี้ไม่ควรมาห้องฉุกเฉินแต่แรก แต่อีกข้างหนึ่ง อาจมองว่าผู้ป่วยไม่ทราบว่าตนเร่งด่วนหรือไม่ มีข้อจำกัดในชีวิตอย่างไร ทั้งมาถึงแล้วก็ควรตรวจให้ เกิดเป็นความท้าทายในการบริหารจัดการอีกรูปแบบหนึ่ง
สำหรับตอนหน้า เราจะคุยกันต่อในเรื่องของ “Input” หรือพูดง่ายๆ ปัญหาผู้ป่วยขาเข้าของห้องฉุกเฉิน ซึ่งถือ pain point ของห้องฉุกเฉินมาอย่างยาวนานกันค่ะ
และสำหรับผู้บริหารโรงพยาบาลที่กำลังปวดหัวกับการบริหารจัดการห้องฉุกเฉิน “CORTEX ER” ระบบบริหารจัดการห้องฉุกเฉินอัจฉริยะ ช่วยแก้ Pain Point การจัดการห้องฉุกเฉินอย่างมีประสิทธิภาพได้ด้วย Data สามารถศึกษาข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ https://www.hlabconsulting.com/cortex-er