เมื่อไม่นานมานี้ เราจะเห็นดราม่าเล็ก ๆ บนอินเทอร์เน็ต เกี่ยวกับการร้องเรียนร้านอาหารว่า ‘อาหารมาเสิร์ฟช้าเกินไป’
จุดน่าสนใจของดราม่าอยู่ที่การตอบสนองของร้านอาหาร ที่ย้อนไปดูว่า ลูกค้ามาถึงเวลาเท่าใด ใช้เวลาดูเมนูมากน้อยแค่ไหน ร้านรับออเดอร์จนถึงเสิร์ฟอาหารนานเท่าใด ไล่เรียงเหตุการณ์จนถึงลูกค้าออกจากร้าน จึงสรุปผลการจัดการของร้านอาหารได้ ว่า ‘เสิร์ฟช้าไป’ จริง ๆ หรือเปล่า
ร้านอาหารจึงได้ข้อสรุปว่า สาเหตุไม่ได้เกิดจากการที่ครัวทำอาหารนาน หรือพนักงานเสิร์ฟช้าเกินไป หากแต่เกิดขึ้นจาก ‘จังหวะการสั่งและการบริหารคิวหน้าร้าน’ ต่างหาก
เมื่อฟังแล้วอาจคลับคล้ายคลับคลา รู้สึกเชื่อมโยงเหมือนกับ ‘โรงพยาบาล’ ว่าที่ผู้ป่วยต้องรอคิวนานแสนนานจนเกิดเป็นดราม่าน้อยใหญ่บนอินเทอร์เน็ตนั้น มีจุดร่วมกันอย่างไร จะเกิดจากเจ้าหน้าที่น้อย คนไข้มาก หรือแท้จริงแล้วเราอาจถอดข้อมูลมาวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงเพื่อแก้ปัญหาได้มากกว่านั้น มาติดตามพร้อมกันค่ะ
“จุดเวลา” ที่สำคัญของห้องฉุกเฉิน
ก่อนอื่น เราต้องทราบก่อนว่า ในห้องฉุกเฉิน จะเกิดเหตุการณ์สำคัญอะไรในระบบการดูแลผู้ป่วยบ้าง
(แผนภาพ 1)
1.Door Time
ผู้ป่วยมาถึงโรงพยาบาล ไปเปิดบัตร จากนั้นรอต่อคิวคัดกรอง (Triage)
ตามหลักการแล้ว เวลาที่ผู้ป่วยมาถึงโรงพยาบาลถือเป็น Door Time แต่เนื่องจากเวลาดังกล่าวตรวจจับได้ยาก เราคงไม่สามารถตามจดเวลามาถึงของผู้ป่วยทุกคนได้ หลายโรงพยาบาลจึงใช้เวลาเปิดบัตร หรือเวลาคัดกรอง เป็น Door Time แทน
2.Doctor Time
เวลาพบแพทย์
3.Disposition Time
เวลาที่แพทย์ตัดสินใจว่า ผู้ป่วยรายนี้ควรจะ Disposition หรือจ่ายเคสไปที่ใด อาจกลับบ้าน อาจนอนโรงพยาบาล หรืออาจส่งต่อ จุดนี้ถือเป็น Disposition Time
4.Physically Out of ED Time
อย่างไรก็ตาม ในหลายประเทศโดยเฉพาะประเทศไทย เวลาที่แพทย์ตัดสินใจว่าควรจ่ายเคสไปที่ใด กับเวลาที่นำส่งผู้ป่วยออกนอกห้องฉุกเฉินจริง มักเป็นคนละเวลากัน จึงมีอีกจุดเวลาที่สำคัญ นั่นคือเวลาที่ผู้ป่วยออกจากห้องฉุกเฉินจริง ๆ
ถึงตรงนี้ ท่านผู้อ่านโดยเฉพาะที่ทำงานห้องฉุกเฉินและท่านผู้บริหาร คงพอเห็นภาพแล้วว่า แต่ละจุดเวลา ต่างมีเหตุปัจจัยที่เกี่ยวข้องแตกต่างกัน
—————————————————————————
“ระยะเวลา” ในห้องฉุกเฉิน
ใครที่ทำงานคุณภาพห้องฉุกเฉิน จะทราบดีว่ามีตัวชี้วัดหนึ่ง กำหนดให้ผู้ป่วยวิกฤติฉุกเฉินที่ต้องนอนโรงพยาบาลได้นอนภายใน 2 ชั่วโมง มากกว่า 50%
(แปล : ผู้ป่วย triage level 1-2 นับเฉพาะที่ admit ต้องได้ admit ภายใน 2 ชั่วโมง มากกว่า 50% จึงจะผ่านเกณฑ์)
ตัวชี้วัดนี้เล่นกับระยะเวลา 3 ช่วงในห้องฉุกเฉินค่ะ เราลองมาไล่เรียงกัน
1.Door to Doctor Time
ระยะเวลารอคอยก่อนจะพบแพทย์
สังเกตว่าเวลาช่วงนี้จะสั้นหรือยาว ย่อมขึ้นกับ Triage, จำนวนผู้ป่วยก่อนหน้า, และจำนวนแพทย์ซึ่งมักเป็นคอขวดของระบบ
อย่างไรก็ดี ผู้ป่วย level 1-2 ถือเป็นระดับที่ต้องได้ตรวจด่วน Door to Doctor Time จริงๆมักไม่นานนะคะ ทว่ามักนานที่ช่วงถัดไป
2.Doctor to Disposition Time
ระยะเวลาส่วนนี้ นับตั้งแต่แพทย์เริ่มตรวจ ลองคิดภาพตาม แพทย์ตรวจแล้วออกออเดอร์ พยาบาลรับออเดอร์แล้วลงปฏิบัติ อาจเจาะเลือด อาจส่งเอกซเรย์ จากนั้นรอเวลาอีกระยะ ก่อนแพทย์จะได้รับผลและออกออเดอร์ครั้งถัดไป
กระบวนการดังกล่าวฟังเหมือนง่าย แต่แท้จริงมีจุดกินเวลาทีละน้อยซ่อนอยู่ทั่วไปหมด เช่น หาคนไปส่งเลือด, หาเวรเปลไปส่งเอกซเรย์, รอ NPO time ก่อนทำ CT ฯลฯ ยังไม่นับหากแพทย์ขอตรวจเพิ่ม ก็จะกลายเป็นวงจรเดิมที่หมุนวนใหม่
หลายครั้งที่ Doctor to Disposition Time กลายเป็นช่วงที่กินเวลานานที่สุดโดยที่เราไม่รู้ตัว
3.Disposition to Physically out of ED Time
หลังได้ผลการตรวจ กระทั่งแพทย์ได้วินิจฉัยและวางแผนรักษาเบื้องต้น ก็จะถึงช่วงของการหาปลายทาง สำหรับโรงพยาบาลใหญ่มักเจอปัญหาเตียงเต็มหาที่ลงไม่ได้ ขณะที่โรงพยาบาลเล็กมักเกิดจากปัญหารีเฟอไม่ได้ ด้วยระบบหรือระยะทาง
จะเห็นได้ว่า ทั้ง 3 ระยะนี้ สะท้อนปัญหาที่แตกต่างกันไป
—————————————————————————
ในปัจจุบัน ห้องฉุกเฉินถือเป็นจุดที่เปราะบางที่สุด ที่อาจเกิดความเสี่ยงและข้อร้องเรียนต่างๆได้ แต่การเก็บข้อมูลเพื่อพัฒนาคุณภาพ หรือสืบค้นเมื่อเกิดข้อสงสัย ยังเป็นไปอย่างยากลำบาก
หลายโรงพยาบาลยังเป็นระบบกระดาษ ที่การบันทึกข้อมูลหรือสืบค้น จำต้องใช้แรงคนเท่านั้น บางโรงพยาบาลแม้เป็นระบบคอมพิวเตอร์แล้ว แต่การดึงข้อมูลที่ละเอียดและแตกต่างจากจุดอื่นของโรงพยาบาล ยังไม่อาจเป็นไปได้อย่างใจ งานคุณภาพที่ควรเป็นประหนึ่งกุญแจไขสู่การพัฒนา กลับกลายเป็นยาขมที่ใครก็ไม่อยากแตะต้องลองทำ
ปัจจุบันการออกแบบ HIS (Hospital Information System) หลายบริษัทเริ่มให้ความสำคัญกับห้องฉุกเฉิน ตั้งแต่ interface ที่เหมาะกับการทำงาน ไปจนระบบหลังบ้านที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น ก็หวังว่าในอนาคต เราจะมีระบบปฏิบัติการที่เหมาะกับการทำงาน เป็นมิตรกับหน้างาน และสามารถส่งต้อข้อมูลเป็นขุมพลังในการพัฒนางานต่อไป
สำหรับหัวข้อ การใช้ “เวลา” เพื่อพัฒนาห้องฉุกเฉินยังไม่จบเท่านี้นะคะ บทความนี้เรารู้จักจุดเวลาและช่วงเวลาที่สำคัญกันแล้ว ตอนหน้าเราจะพูดถึงการวิเคราะห์แต่ละช่วงเวลา และปัจจัยที่เกี่ยวข้องกันค่ะ