ถ้าพูดถึงข้อเสียหลัก ๆ และอุปสรรคแรก ๆ หลังเปลี่ยนการทำงาน IPD จากระบบกระดาษ มาเป็นการใช้งาน HIS คงหนีไม่พ้นความรู้สึกที่ว่า
"มันไม่สะดวกเอาซะเลยจริงๆ"
คงลอยขึ้นมาเป็นความรู้สึกแรก ๆ ของบุคลากรที่เกี่ยวข้อง
เดิมทีเราเคยคิดว่า อาจเพราะพวกเราเจ้าหน้าที่ยุคอนาล็อคไม่คุ้นกับการใช้คอมพิวเตอร์ทำงาน แถมทุกการเปลี่ยนแปลง ก็ย่อมมีกระแสต่อต้านบ้าง แต่เมื่อใช้งาน HIS เข้าจริงๆ นานวันเข้า หลายแบบเข้า ปัญหากลับเรื้อรังและมีความคล้ายคลึงกันเป็นแพทเทิรน์ซ้ำไปมา
เช่นนั้น... มันเพราะอะไรกันแน่ที่ทำให้เกิดความรู้สึก “ใช้ยาก” ขึ้นมาแบบนี้ เรามาหาคำตอบไปพร้อมกันค่ะ
--
การออกแบบระบบ HIS ไม่ไปด้วยกันกระบวนการทำงานจริง
pain point สำคัญของชาวโรงพยาบาลอันหนึ่ง คือพวกเราคุยกับทีมเทคโนโลยีไม่ค่อยรู้เรื่องเท่าไหร่ค่ะ อาจเพราะต่างฝ่ายต่างเป็นสาขาอาชีพที่มีความเฉพาะเจาะจงสูง ทำให้มีเรื่องซับซ้อนยากอธิบายอยู่เต็มไปหมด
หลายปีก่อนโรงพยาบาลของผู้เขียนตัดสินใจเปลี่ยนจากระบบกระดาษมาเป็น HIS เต็มรูปแบบ มีการประชุมแพทย์พยาบาลระดับหัวหน้า โดยให้แต่ละหน่วยงานเขียนความต้องการมา นี่เป็นตัวอย่างหัวข้อความต้องการครั้งนั้น
แพทย์
1.ต้องมีหน้ารับใหม่ admission note
2.ต้องมีช่องให้ลง progress note
3.อยากให้คีย์ออเดอร์ยาง่ายๆ และสามารถคีย์ออเดอร์เพิ่มเติมด้วยภาษาตัวเองได้ เช่น เช็ดตัวลดไข้
4.ต้องมีหน้า discharge summary
ฯลฯ
พยาบาล
1.ต้องมีหน้ารวมสำหรับดูคำสั่งแพทย์
2.ต้องมีช่องให้ลง nurse note
3.ต้องมีหน้าสำหรับลงคะแนนต่างๆ ที่ฝ่ายการกำหนด เช่น pain score, nutrition score และเพิ่มได้เรื่อยๆ
ฯลฯ
หลังส่งความต้องการไป HIS ก็ออกมาตามนั้น แต่ปัญหาก็เกิดขึ้น admission note ไม่ขึ้นให้ฝั่งพยาบาลเห็น ทางฝ่ายการจึงขอให้แพทย์พิมพ์เป็นกระดาษออกมา แต่ไม่ใช่ทุกที่จะสามารถพิมพ์ออกมาได้ สุดท้ายทุกฝ่ายก็ลงความเห็นให้กลับมาเขียนมืออย่างเดิม
ทางฝั่งพยาบาล แม้จะเรียกดูคำสั่งแพทย์ได้ แต่ก็ออกมาเป็นหน้าที่ตนไม่คุ้น one day และ continue ปะปน คนไข้แต่ละคนสับสนกัน สุดท้ายจึงขอให้แพทย์เขียนคำสั่งให้ดูเช่นเดิม
เมื่อมีบางส่วนของกระบวนการใช้กระดาษแล้ว ส่วนที่เหลือเช่น progress note หรือการรับออเดอร์ จะมาบังคับให้คีย์ลงคอมซ้ำเพื่อกดรับ ก็คงเป็นไปไม่ได้ สุดท้ายจึงเลิกใช้ไปทั้งอย่างนั้น
ย้อนคิดดูแล้ว พวกเราออกแบบ HIS ตามความต้องการที่ "มองเห็นได้" เท่านั้น โดยลืมไปว่าหลายครั้ง กระบวนการทำงาน ไม่ได้เกิดขึ้นตรงหน้าเสมอไป ยังมีกระบวนการชนิดที่เกิดไขว้กันไปมา ระหว่างแผนก หอผู้ป่วย ภาควิชา คร่อมหลายสาขาวิชาชีพ ชนิดที่ไม่อาจเขียนเฉพาะสิ่งที่หน้างานเห็นเท่านั้นลงไปได้
หากย้อนกลับไปได้ เราอาจต้องไล่เรียงก่อนว่า กระบวนการทำงานแท้จริงของแต่ละกลุ่มวิชาชีพ มีขั้นตอนอย่างไร เกิดขึ้นอย่างไร เพื่ออะไร และไขว้กันไปมาอย่างไร
HIS ยุคใหม่ ที่ไปด้วยกันกับการทำงานจริง
Figure 1 : กระบวนการทำงานของแพทย์ พยาบาล และทีมที่เกี่ยวข้อง
แผนภาพด้านบนได้จากทีมพัฒนา cortex IPD ของ HLAB ค่ะ จึงเป็นการไล่เรียงกระบวนการทำงานของชาวโรงพยาบาล ผ่านมุมมองของชาวเทคโนโลยี
จะเห็นได้ว่า หากมองในแนวราบ ผ่านสายตาของวิชาชีพนั้นๆ การทำงานมีลักษณะเดินไปข้างหน้า ขนานกับการทำงานของวิชาชีพอื่น
แต่หากมองรวมทั้งระบบการรักษา จะเห็นบางจุดที่ไขว้คู่และไขว้ข้ามกันไปมา
เช่น
แพทย์สั่งให้ยา -> พยาบาลรับทราบ -> เภสัชกรรับทราบ ตรวจสอบวินิจฉัย ปัญหาที่อาจเกี่ยวข้อง และออกยา -> พยาบาลรับยาและให้ยาผู้ป่วยตามคำสั่ง -> พยาบาลสังเกตแพ้ยา -> แพทย์ประเมินอาการหลังได้ยา -> แพทย์สั่งให้ยาใหม่
แต่ละสาขาวิชาชีพต่างมีกิจกรรมเกิดขึ้น มีการนำส่งข้อมูลเข้าระบบ ขณะเดียวกันก็มีความต้องการใช้ข้อมูลจากระบบ(ให้ระบบแสดงผลข้อมูล) ที่วิชาชีพอื่น(หรืออาจเป็นวิชาชีพเดียวกันในช่วงเวลาก่อนหน้า)นำเข้าระบบเอาไว้
การออกแบบ HIS จึงต้องคำนึงถึงเส้นทางที่ข้อมูลดังกล่าวจะเดินทางไป ทั้งขาเข้าและขาออก รวมถึงผู้ใช้ที่มีความแตกต่างกันในทุกจุดของกระบวนการ
Figure 2 : ภาพตัดขวางภาระงานของเจ้าหน้าที่คนหนึ่ง
นอกจากการดูแลรักษาผู้ป่วยเป็นรายๆดังที่เล่าไปข้างต้นแล้ว ชาวโรงพยาบาลยังต้องบริหารการรักษาในลักษณะภาพรวมอีกด้วย
จากแผนภาพด้านบน พยาบาลทีมหนึ่ง มีผู้ป่วยในมือ 10 เคส แต่ละเคสมีคำสั่งการรักษาแตกต่างกัน มีทั้งเคสที่เพิ่ง admit และเคส discharge กระบวนการทำงาน ย่อมเป็นการรวบออเดอร์ทั้งหมด แล้วจัดกลุ่มออเดอร์ เช่น
10.00 ให้ยาเตียงใดบ้าง
15.00 เจาะน้ำตาลเตียงใดบ้าง
ฯลฯ
ลักษณะเช่นนี้ ยังพบในการบริหารจัดการยาของเภสัชกร หรือ wardwork ของแพทย์
การออกแบบ HIS จึงไม่เพียงคำนึงขาเข้าขาออกและการแสดงผลข้อมูลในรายเคสเท่านั้น แต่ยังต้องออกแบบโดยคำนึงถึงการทำงานในลักษณะบริหารจัดการภาพรวมด้วย
อย่างไรก็ดี ที่เล่ามาทั้งหมด อยู่ในระดับการออกแบบ "ช่องทางและเส้นทางเข้าออก" ของกิจกรรมการรักษาที่เกิดขึ้นบนระบบสารสนเทศเท่านั้น ยังมีอีกหนึ่งหัวข้อสำคัญสำหรับพวกเราคนหน้างานผู้ใช้งานจริงค่ะ
User Interface ที่คุ้นเคย
ในงานประชุมด้านเวชระเบียน มีอาจารย์ท่านหนึ่งแชร์เคล็ดลับความสำเร็จในการโน้มน้าวใจเจ้าหน้าที่ให้หันมาใช้ HIS ว่า
"ต้องทำให้หน้าตาออกมาเหมือนออเดอร์ที่เราใช้กัน"
ขณะนั้นรู้สึกทั้งเห็นด้วยและไม่เห็นด้วยนะคะ มองว่าถ้าคนเราเรียนรู้ ต่อให้หน้าตาหน้าจอไม่เหมือนเดิม มันก็ต้องใช้งานได้สิน่า! แต่สุดท้าย คำกล่าวนี้ค่อนข้างจริงทีเดียวค่ะ
เมื่อเราเปลี่ยนการทำงานจากกระดาษมาเป็นคอมพิวเตอร์ ไม่ว่าหลังบ้านจะทำได้ดีเพียงใด ระบบการจัดการจะเริดแค่ไหน แต่สิ่งที่หน้างานใช้ และต้องเห็นอยู่ทุกวันก็คือ User Interface นั่นเองค่ะ
User Interface หมายความอย่างง่าย ถึงสิ่งที่ผู้ใช้งานเห็นผ่านสายตาตัวเองจริงๆ เช่น แพทย์ตรวจร่างกาย ช่องกรอกข้อมูลเล็กกระจิริด หรือหน้าจอแสดงออเดอร์แพทย์ ปะปนทั้ง one day - continue ทั้งยาและมิใช่ยา เหล่านี้คือ User Interface ที่นำไปสู่ User Experience หรือประสบการณ์การใช้งานจริง ที่เป็นได้ทั้งน่าอภิรมย์น่าใช้อีก และน่าโมโหไม่อยากจะใช้แล้ว!
User Interface จึงเป็นกุญแจสำคัญ ต่อทั้งความสำเร็จของ HIS และระบบการทำงานรวม
ปัจจุบัน การออกแบบหน้าจอแสดงผลของเรา เน้นนำข้อดีของระบบกระดาษ เช่น การแยกช่องออเดอร์ one day และ continue มาใช้ แต่ก็มีการปรับแก้ เช่น จัดกลุ่มออเดอร์ยาและอื่นๆ แสดงผล problems list ของผู้ป่วยควบคู่ ลบข้อด้อยของระบบกระดาษออกไป ยังผลให้การใช้งานสะดวกสบาย ทั้งลดความผิดพลาดลงด้วย
บทความนี้ตั้งใจพูดถึงการออกแบบระบบ HIS ที่ควรยึดตามกระบวนการทำงานจริง โดยยกตัวอย่างระบบ IPD ขึ้นมาพูดถึงเป็นหลัก ไม่จำกัดเพียงเท่านั้น สำหรับ OPD ER หรือส่วนอื่นๆก็มีหลักคิดคล้ายกัน คือควรล้อไปตามกระบวนการทำงานจริง โดยเริ่มคิดออกแบบจากขั้นตอนการทำงานจริง ของทุกสาขาอาชีพที่เกี่ยวข้องสัมพันธ์กัน
อย่างไรก็ดี หลายท่านที่มีประสบการณ์เปลี่ยนผ่าน จากระบบกระดาษสู่ดิจิตอลได้ให้คำแนะนำที่น่าสนใจมาค่ะ การออกแบบ HIS แม้ควรเน้นให้ล้อตามขั้นตอนการทำงานจริง แต่ในทางกลับกัน การทำงานบนระบบสารสนเทศ ก็เปิดโอกาสให้เราทำสิ่งที่ระบบกระดาษทำได้ยากอีกหลายอย่าง หลายท่านจึงมองเป็นโอกาส ในการปรับขั้นตอนการทำงาน ให้ลีนขึ้น ง่ายขึ้น และถูกต้องมากขึ้นไปตามๆกัน
ก็หวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์กับใครหลายคนที่อยู่ในช่วงเปลี่ยนผ่านปรับปรุงนะคะ
Comments