แผนกฉุกเฉินในโรงพยาบาลนอกจากเป็นด่านหน้าในการรับผู้ป่วยฉุกเฉินจากอุบัติเหตุและโรคฉุกเฉินแล้ว ยังเป็นศูนย์กลางของการวินิจฉัยและเป็นที่รองรับการบริการผู้ป่วยในและผู้ป่วยนอกที่วิกฤติอีกด้วย เห็นได้ว่าห้องฉุกเฉินนั้นมีหน้าที่รับผิดชอบที่ค่อนข้างกว้างเลยทีเดียว
โรงพยาบาลต่างรับมือกับความแออัดในห้องฉุกเฉินด้วยการขยายพื้นที่ แต่ผลลัพธ์กลับตรงกันข้าม พื้นที่แคบ คนแออัด และปฏิบัติหน้าที่ไม่สมบูรณ์ เมื่อขยายพื้นที่แล้วโรงพยาบาลกลับได้ห้องที่ใหญ่ขึ้น แต่ความแออัดและความไม่พร้อมในการปฏิบัติหน้าที่ยังคงเดิม สรุปว่าการขยายพื้นที่กลับไม่ช่วยอะไรเลย
แผนกฉุกเฉินของโรงพยาบาลมหาวิทยาลัยโคโลราโด ประเทศสหรัฐอเมริกา ได้นำแนวคิดการสร้างความเป็นผู้นำในการบริหารในโรงพยาบาลเนื่องจากเห็นว่าพื้นที่ที่มากขึ้นอย่างเดียวไม่ได้ช่วยทำให้ความแออัดลดลง
ความท้าทาย
ในการบริหารงานโดยเฉพาะแผนกฉุกเฉินนี้ เราพบความท้าทายมากมาก ดังนี้
มีผู้ป่วยจำนวนมากที่เข้าห้องฉุกเฉินและออกไปโดยที่ยังไม่ได้รับการรักษา และยังมีการแข่งขันกับโรงพยาบาลอื่นที่มีระบบส่งตัวผู้ป่วยที่แข็งแรงกว่า
ห้องฉุกเฉินหนาแน่นมากจนไม่สามารถรับผู้ป่วยจากรถโรงพยาบาลได้
คะแนนความพึงพอใจของผู้ป่วยและผู้ปฏิบัติงานแทบจะเป็นศูนย์
ความสัมพันธ์ระหว่างแพทย์และการบริการการแพทย์ฉุกเฉินนั้นย่ำแย่
กระทรวงสาธารณสุขส่งตัวแทนมาดูโรงพยาบาลแทบทุกอาทิตย์ เพราะผู้ป่วยที่มารับบริการไม่พอใจและมีการฝ่าฝืนระเบียบด้วย
การสร้าง Leadership
สิ่งที่สำคัญในการเริ่มงานคือต้องสร้างทีมงาม leadership ก่อน เนื่องจากการทำงานที่เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจมักจะเกี่ยวข้องกับหลายส่วน (โรงพยาบาล แพทย์ พยาบาล การเงิน และอื่นๆ) ที่ทำงานแยกกัน (silo) และมีจุดมุ่งหมายต่างกัน การดูแลผู้ป่วยให้ได้รับการรักษาดีที่สุดคือหลักใหญ่ในการทำงานของเรา
ในทีมบริหารเรามุ่งเน้นฟังก์ชั่นหลัก 3 อย่าง คือ คุณภาพ การดำเนินงานและการพัฒนากระบวนการทำงาน โดยในแต่ละฟังก์ชั่นประกอบด้วย แพทย์ พยาบาล และวิศวกร ทำงานร่วมกัน แชร์ความคิดร่วมกัน เพื่อที่จะหลีกเลี่ยงการทำงานซำ้ และที่สำคัญควรมีผู้ที่มีอำนาจในการตัดสินใจอยู่ในทีมด้วยเพื่อที่จะมีอำนาจในการเสนอแนวทางแก้ไข มีส่วนร่วมกับคนหน้างาน ทั้งยังพัฒนาแผนงานที่เป็นรูปธรรมได้ภายในสองอาทิตย์
มาดูจากตัวอย่าง เช่น
ทำอย่างไรในการจัดการและแบ่งหน้าที่ความรับผิดชอบของแพทย์ พยาบาลและบุคลากรทางการแพทย์ในแผนกฉุกเฉิน
ทีมผู้บริหารจะพัฒนาแผนงานตามผู้ป่วย บันทึกข้อมูลทุกความเคลื่อนไหว เตรียมการวิเคราะห์งาน และเปรียบเทียบงานกับขอบข่ายงานของแผนกอื่น
ด้วยการใช้ข้อมูลมาเป็นตัวช่วย ทำให้ทรัพยากรบุคคลที่มีค่าตัวแพง (แพทย์และพยาบาล) ใช้เวลามากกว่าครึ่งหนึ่งไปกับงานที่เหมาะกับระดับทักษะที่มี
Six Guiding Principles
ให้ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง : เราทำให้มั่นใจว่ากระบวนการ ความเปลี่ยนแปลง และอุปกรณ์ที่มียังมีอยู่เพราะส่งผลดีต่อผู้ป่วยจริงๆ กระบวนการไหนที่ไม่ส่งผลดีต่อผู้ป่วยก็ควรตัดออกไป เช่น กระบวนการคัดกรองและ Quick look เรามองว่าไม่เหมาะสมกับแผนกฉุกเฉินยุคใหม่แล้ว จริงๆไม่ควรให้ผู้ป่วยรอรับการรักษาด้วยซำ้ ควรจะเข้าสู่การรักษาได้ทันที
ใช้ข้อมูลให้เป็นประโยชน์ : ความน่าเชื่อถือของข้อมูลนั้นอาศัยการวัดผล ดังนั้นเราจะวัดอะไรก็ตามที่ส่งผลต่อผู้ป่วยของเรา ตอนนี้เราใช้จอแสดงผล Dashboard ประจำวันของทั้งแผนกที่แสดงการข้อมูลจำเพาะของแผนก กระบวนการ การใช้ทรัพยากร และคุณภาพในการรักษาไปพร้อมๆกับวัตถุประสงค์ของแผนก แล้วเปรียบเทียบการมาตรฐานหรือตัวชี้วัดระดับชาติ (ถ้ามี)
คำสั่งที่มีผู้รับผิดชอบ : ข้อตกลงด้านกฎระเบียบและการทำงานเป็นสิ่งที่จำเป็น เมื่อมีการตัดสินใจและนำไปปฏิบัติแล้วจะต้องมีผู้รับผิดชอบการติดสินใจและผลลัพธ์นั้นๆ เพื่อที่เราจะได้ยอมรับข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นและนำไปแก้ไข เช่น เมื่อเกิดการตัดสินใจพลาดในแผนกของโรงพยาบาลเรา เราเลือกที่จะบอกทุกคนในแผนกว่าทำไมถึงตัดสินใจแบบนี้ และทำไมถึงเกิดความผิดพลาดขึ้น หลังจากทุกคนทราบปัญหาแล้วร่วมแก้ไข ทำให้ปัญหาคลี่คลายได้ในเวลาสองวันเท่านั้น
เห็นค่าความคิดเห็นทุกคน : คนหน้างานที่ดูแลผู้ป่วยนั้นไม่ว่าจะให้ยารักษา ใส่เครื่องช่วยหายใจ จัดหาอุปกรณ์ เคลื่อนย้ายผู้ป่วย ส่งอาหาร และเปลี่ยนผ้าปูที่นอน ต้องรู้สึกว่ามีส่วนร่วมในพันธกิจของแผนกนั่นคือต้องเห็นค่าของสิ่งที่พวกเขาได้ทำไป ดังนั้นเราควรจะรับฟังความคิดเห็นของทุกคนในแผนกและนำไปลองปรับใช้
ให้การดูแลอย่างเท่าเทียม : สิ่งที่เราสามารถทำได้เพื่อให้การดูแลและการรักษาเท่าเทียมและเป็นมาตรฐานได้นั้น เราควรทำคู่มือการรักษาและคู่มือการใช้งานอุปกรณ์ต่างๆในแผนก เพื่อให้พร้อมใช้งานที่เฉพาะเจาะจงและรายงานการตัดสินใจในการสั่งรักษาของแพทย์ พอเราลองทำคู่มือแล้วได้ผลลัพธ์ ดังนี้ การใช้เครื่องมือที่ค่าใช้จ่ายสูง เช่น เครื่อง CT scan และ MRT ลดลงไปร้อยละ 15 คนไข้ที่เป็นโรคหัวใจสามารถเข้ารับการรักษาด้วยการสวนหัวใจภายใน 90 นาที (ตามตัวชี้วัดที่กำหนดไว้) ทุกกรณี และค่าใช้จ่ายในการดูแลผู้ป่วยลดลงร้อยละ 18 ต่อคน
กำหนดมาตรฐาน : ในฐานะที่เราเป็นโรงเรียนแพทย์ด้วย เราไม่ได้มุ่งรักษาแต่ผู้ป่วยอย่างเดียวแต่เราพัฒนาการศึกษาและนวัตกรรมด้วย แต่เราอยากให้สิ่งที่เราศึกษาได้เป็นมาตรฐานในการรักษาด้วย มีศูนย์การแพทย์ทั่วโลกจากเอเชีย ยุโรปและอเมริกาเหนือได้ร่วมเรียนรู้กระบวนต่างๆของเราและวิทยากรของเราได้รับเชิญไปบรรยายข้างนอก นอกจากนี้เราจะตีพิมพ์ผลการศึกษาในวารสารวิชาการอีกด้วย
เมื่อเราได้นำหลักทั้ง 6 ข้อข้างบนนี้ประยุกต์ใช้ในแผนกฉุกเฉินผลที่ได้รับมาดีมาก ดังนี้
รักษาผู้ป่วยได้มากขึ้นร้อยละ 53
คะแนนความพึงพอใจจากผู้ป่วยเพิ่มสูงขึ้นเป็นร้อยละ 70
ลดเวลาทำหัตการลงมากกว่าร้อยละ 40 ผู้ป่วย ผู้ป่วยโดยเฉลี่ยรอน้อยกว่า 8 นาที
ที่สำคัญทุกคนที่เข้ามาในห้องฉุกเฉินได้พบแพทย์ทุกคน และรองรับผู้ป่วยจากรถโรงพยาบาลได้ทุกราย